Business Telefonie: Alle Anruferdaten direkt im Blick!

Kontoinformationen eines Anrufers im Telefonat einsehen – DSGVO konform

Sie telefonieren mit Ihrem Kunden und haben alles bedacht – Sie haben das Wichtigste im Kopf, das Telefonat verläuft strukturiert und effizient. Doch schon die geringste Datenabfrage zu Ihrem Gesprächspartner raubt Ihnen wertvolle Zeit. Sie müssen Suchen und das Telefonat wird um unnötige Wartezeit verzögert. Aber wie ist es möglich, sich während oder auch schon vor eines Telefonats Informationen über seinen Gesprächspartner ohne Umwege anzeigen zu lassen?

 

Das „Zauberwort“ heißt CTI!

Als CTI (Computer Telephony Intergation) wird die computergestützte Telefonie bezeichnet. Das bedeutet nicht unbedingt, dass Sie mit Ihrem PC telefonieren. Vielmehr wird über Ihren PC die Bedienung Ihres Telefons übernommen: Anrufe annehmen und beenden, Rufumleitungen setzen und hinterlegte Kontakte aufrufen, etc. Nun kann man, wie man es auch bei einem Mobiltelefon kennt, an einen Kontakt sehr viele Informationen hinterlegen, wie z.B. Namen, Firma, Geburtsdatum, Foto und vieles mehr. Diese Informationen lassen sich nun bei einem Anruf auch in einem Fenster auf ihrem PC darstellen.

 


 

EFFIZIENZ STEIGERN
Kundenzufriedenheit optimieren

 

Mit einer CTI-Lösung können Unternehmen deutlich effizienter arbeiten und steigern zu dem die Kundenzufriedenheit enorm. Ewiges Suchen nach Telefonnummern und das Tippen auf dem Telefon fallen somit weg. In Verbindung mit einem ERP System, wie SAP Business One, erspart man sich die doppelte Datenhaltung, alle Informationen werden zentral in einem einzigen System gepflegt und sind stets aktuell.

INDIVIDUALITÄT
für jeden Mitarbeiter

 

Noch mehr Effektivität erreicht man bei eingehenden Anrufen: Sämtliche Daten aus dem ERP-System können bei einem eingehenden Anruf direkt auf dem Monitor angezeigt werden. Denken Sie nun an Daten wie Namen, Anschrift oder Firma, ist das nicht verkehrt und natürlich möglich. Aber man kann noch viel mehr: Umsatzdaten, offene Posten, oder die offenen Aufträge lassen sich ohne weiteres bei einem eingehenden Anruf darstellen. Das Anruffenster kann ganz individuell pro Nutzer eingestellt werden und die angezeigten Daten so jeweils auf die wirklich benötigten Angaben reduziert werden.

 


 

ZUM ZIEL
mit nur einem Klick

Mitarbeiter, die mit der ERP-Lösung SAP Business One arbeiten, können aus dem Anruffenster, in dem schon direkt bei Anruf alle Kundendaten angezeigt werden, sofort eine Interaktion in SAP Business One ausführen. Im Vertrieb kann so beispielsweise sofort ein Kundenauftrag geöffnet werden, ohne dass man den Kunden nach seinem Namen oder der Kundennummer fragen muss – oder im Servicebereich ein Service-Ticket anlegen. Auch hier gibt es ganz viele Möglichkeiten, die individuellen Bedürfnisse der Benutzer zu berücksichtigen.

 


 

Zwei Fallbeispiele aus der Praxis

 

VERTRIEB

Ein Kundenberater erhält einen Anruf seines Kunden. Ihm werden neben Namen und Adresse auch die Zuverlässigkeit der Zahlungen der letzten Rechnungen, sowie die offene Posten des Kunden angezeigt. Hier kann er sehen, dass der Kunde auf seinem Kundenkonto offene Posten von 4.863 Euro hat und seine Zahlungsmoral im Schnitt 9 Tage über dem Fälligkeitsdatum liegt.

Nachdem er diese Informationen kennt, weiß der Kundenberater den Kunden einzuschätzen, schon bevor er das Telefonat begonnen hat. Der Kunde möchte während des Telefonats einen Auftrag platzieren – Mit einem Klick aus dem Gesprächsfenster der CTI-Software öffnet sich der Kundenauftrag mit allen Kundendaten in SAP Business One. Nun möchte der Kunde über ein höheres zahlungsziel und mehr Rabatt verhandeln. Die Informationen, die dem Kundenberater aus dem Anruffenster bekannt sind reichen aus, um schnell eine fundierte Entscheidung zu treffen. Am Ende des Gespräches wird er den Kunden an die Buchhaltung des Unternehmens weiterverbinden um den Stand der offenen Posten auf seinem Kundenkonto zu klären. Auch die Buchhaltung hat natürlich alle Informationen durch die CTI-Software sofort auf dem Bildschirm und kann sich ideal auf den kunden und seine Situation einstellen.

SERVICE

Ein Service-Dispatcher sieht bei einem eingehenden Anruf auf seinem Monitor auch alle kundenrelevanten Daten – nur bei Ihm werden keine buchhaltungsbezogenen Daten angezeigt.

Der Anrufer meldet einen Defekt an seiner Telefonanlage und benötigt schnell einen Techniker vor Ort. Der Servicetechniker kann anhand der hinterlegten Adresse mit nur einem Klick eine Route zu seinem Kunden anzeigen und Ihm eine Ankunftszeit nennen – natürlich unter berücksichtigung der derzeitigen Verkehrslage. Weiterhin kann er aus dem Anruffenster heraus sofort ein Ticket eröffnen, was er einem Servicetechniker übermitteln kann.

Natürlich lassen sich noch sehr viele solche Szenarien darstellen.
Fragen Sie uns gern, ob man Ihre aktuellen Prozesse in Ihrem Unternehmen optieren kann und vor allem, wie viele Ressourcen Sie hier einsparen können. 

 

 

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ÜBER DEN AUTOR

 

ENRICO HESSE, Vertrieb UNIORG Gruppe, SAP Business One, Büro Chemnitz

Enrico Hesse ist bereits seit 15 Jahren im ERP-Umfeld zu Hause und hat aus Überzeugung ein Faible für Cloud-Lösungen und die Digitalisierung von Prozessen. „Ich liebe Automatisierungen. Sie vereinfachen uns und auch unseren Kunden den Arbeitsalltag enorm. Mein Bestreben, immer das Beste aus Abläufen herauszuholen und Prozesse zu optimieren, wird durch die Möglichkeiten der Digitalisierung ideal unterstützt.“

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